Il marketing e le vendite sono cruciali per il successo di qualsiasi impresa. Se non fai marketing alle persone, non ti compreranno. E se non generi vendite, non otterrai alcun ricavo. Ma le interazioni con i clienti non si limitano al marketing e alle vendite. Il servizio clienti è altrettanto importante.
Questo è particolarmente vero se la tua azienda mira a mantenere i clienti nel lungo termine, anziché limitarsi a generare acquisti singoli. Mantenere il contatto con i tuoi clienti e lavorare per mantenerli soddisfatti farà miracoli per il successo della tua azienda.
Un modo per potenziare il tuo servizio clienti è utilizzare uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Ma come può un CRM beneficiare il servizio clienti? Continua a leggere per scoprirlo. E poi iscriviti la nostra newsletter via email, per ulteriori consigli di marketing!
CRM sta per gestione delle relazioni con i clienti. Una piattaforma CRM ti consente di raccogliere, archiviare, categorizzare e analizzare i dati sui tuoi clienti. Questi dati potrebbero includere informazioni demografiche e comportamentali dei clienti. Molti CRM offrono anche funzionalità aggiuntive, come l’automazione delle vendite.
Prima ancora che entri in gioco il servizio clienti, un CRM è uno degli strumenti migliori che la tua azienda possa avere. Questo perché se desideri migliorare il tuo marketing e le tue vendite, è cruciale capire il tuo pubblico. Devi sapere chi sono, cosa vogliono e quali campagne sono più efficaci per loro.
Un CRM può aiutarti a ottenere queste informazioni. Generando report sui dati dei tuoi clienti e delle vendite, può aiutarti a identificare le migliori migliorie da apportare alle tue campagne. Inoltre, i CRM semplificano l’analisi dei dati centralizzandoli in un’unica posizione a cui tutto il tuo team può accedere.
Ora che abbiamo brevemente esplorato la definizione e i vantaggi generali dei CRM, torniamo alla nostra domanda principale: come può un CRM beneficiare il servizio clienti? Come accade, il servizio clienti e le piattaforme CRM vanno di pari passo.
Uno dei modi più significativi in cui i CRM beneficiano il servizio clienti è rivelando i desideri e le necessità dei tuoi clienti. Per molte aziende, questo rappresenta una sfida importante del servizio clienti: può essere difficile individuare ciò di cui i clienti hanno bisogno dopo l’acquisto.
Ma con un CRM, puoi analizzare i dati dei clienti per identificare ciò di cui i tuoi clienti cercano più spesso assistenza e cosa cercano dalla tua azienda. Puoi utilizzare queste informazioni per raggiungere in modo più efficace i tuoi clienti e mantenerli coinvolti, evitando di perderli perché non hai capito ciò di cui avevano bisogno da te.
Un altro vantaggio del CRM per il servizio clienti è la personalizzazione. Con dati e analisi approfondite sui clienti, puoi identificare segmenti specifici della tua base clienti e persino focalizzarti sulle caratteristiche di clienti specifici. Ciò ti consente di personalizzare notevolmente il tuo servizio clienti per quei gruppi e individui.
Ad esempio, potresti suddividere il tuo pubblico in base alla posizione geografica. Da qui, potresti scoprire che i clienti di una determinata area tendono a concentrarsi su aspetti diversi rispetto ai clienti di un’altra area. Utilizzando queste informazioni, potresti personalizzare i tuoi sforzi di servizio clienti per ciascun gruppo, concentrandoti sul focus unico di ciascuno di essi.
Come il marketing e le vendite, il servizio clienti riguarda la comunicazione con i tuoi clienti. A volte, ciò significa rispondere a richieste di assistenza specifiche o domande. Ma altre volte, consiste principalmente in controlli di routine e invio di email di massa.
Per queste comunicazioni più generiche e ordinarie, un CRM può essere estremamente utile. Questo perché molti CRM possono automatizzare determinate comunicazioni, come il marketing via email. Puoi creare email in anticipo e poi impostare il tuo CRM per inviarle in determinati momenti o in risposta a determinate azioni.
Come abbiamo già menzionato, i CRM ti aiutano a centralizzare i tuoi dati in modo che l’intero team possa accedervi. Ciò significa che il tuo CRM è accessibile non solo al team del servizio clienti, ma anche ai team di marketing e vendite.
Poiché tutti e tre i team contribuiscono con dati alla piattaforma e condividono le sue funzionalità di reportistica e analisi, un CRM aiuta a sincronizzare tali team tra loro. In particolare, elimina gli “silos” di dati, ossia le situazioni in cui i singoli team memorizzano dati senza condividerli, causando incongruenze e ridondanze tra i diversi team.
Con un CRM, però, non devi preoccuparti di ciò. Tutti i tuoi team saranno sulla stessa pagina, aiutandoli ad essere più efficienti, compreso il tuo team del servizio clienti.
Infine, il servizio clienti e i CRM lavorano bene insieme grazie alla capacità dei CRM di generare report avanzati sul servizio clienti. Puoi utilizzare il tuo CRM per analizzare gli sforzi di servizio clienti passati e identificare quali approcci hanno funzionato e quali no.
Successivamente, puoi prendere queste informazioni e applicarle alla tua strategia attuale di servizio clienti, ottimizzandola per replicare i successi passati e evitare i fallimenti precedenti. Quando fai questo ripetutamente nel corso del tempo, la tua strategia di servizio clienti diventerà sempre più efficace nell’coinvolgere e mantenere i clienti.
Di conseguenza, sarai in grado di aumentare significativamente i ricavi della tua azienda nel tempo.
